Dobre i złe taktyki projektowania CX, które wpływają na produkt

Każdego roku, w pierwszy wtorek października, społeczność CX Design gromadzi profesjonalistów i firmy, które tworzą wspaniałe doświadczenia klientów – aby świętować CX Day.

Stratedzy Innovatika, hakerzy wzrostu, projektanci i nasz CTO projektują i testują zupełnie nowe strategie, aby poprawić CX startupów. Dziś, w CX DAY odwracamy role. Tym razem to oni wchodzą w buty klientów i dzielą się swoimi najlepszymi i najgorszymi doświadczeniami. Dzięki temu zebraliśmy kilka ważnych zasad, o których warto pamiętać!

Jakie strategie zaowocują lepszym CX Design:

Szybkie reagowanie na nietypowe sytuacje i opinie klientów.

Umiejętność umiejętnego reagowania na problemy klientów lub nietypowe sytuacje jest kluczem do dobrego doświadczenia klienta. Tak jak w życiu, nie wszystko idzie zgodnie z naszym planem. Analogicznie – firmy nie są w stanie przewidzieć wszystkich możliwych scenariuszy i reagować z wyprzedzeniem. Jednak elastyczność i chęć wsparcia klienta w nietypowych sytuacjach ma ogromne znaczenie. Czytając dalej, nawet rozlanie na siebie świeżego smoothie może być dobrym doświadczeniem dla klienta. Jeśli oczywiście spotka się to z właściwą reakcją. To samo dotyczy informacji zwrotnych. Wiele firm pyta swoich klientów, jak oceniają ich usługi, ale niewiele z nich faktycznie reaguje na opinie klientów. Tymczasem jest to świetny sposób nie tylko na zatarcie złych wspomnień, ale także na zdobycie pozytywnego rozgłosu.

Efektywne projektowanie CX

Tak naprawdę nie chodzi o to, co robimy, ale jak to robimy. Można naprawić komputer w ramach gwarancji, przysparzając jego właścicielowi wiele stresu i czasu. Można to zrobić sprawnie, szybko i bez dodatkowych kosztów. Nie chodzi tylko o sprzęt, ale także o poczucie, że firma jest wiarygodna, że zapewnia wsparcie, gdy produkt się zepsuje.

Spełnianie oczekiwań klientów

Kiedy rozumiesz potrzeby swoich klientów, możesz nie tylko reagować na pilne kwestie. Jesteś w stanie być o krok do przodu i zaoferować coś, co po prostu ułatwi im życie.

Przemyślany proces zamawiania mebli pomaga szybciej podejmować właściwe decyzje. Odpowiedni model naliczania opłat za oprogramowanie eliminuje zbędną i żmudną pracę związaną z aktualizacją danych na koncie administratora. Dzięki temu klient może w pełni skupić się na tym, co najważniejsze, wiedząc, że wszystko inne dzieje się w tle.

Co sprawia, że CX Design szwankuje?

Nadmierne obietnice i niedostarczanie rozwiązań CX Design

Ma największy wpływ na doświadczenie klienta. Skutkuje dużym niezadowoleniem i niechęcią do sięgania po dany produkt/usługę. Ale także obniża poziom zaufania do firmy. Dzieje się tak, gdy np. oferujemy usługę zakupów online, a dostarczamy zamówienia z brakującymi elementami. Podobnie przy zakładaniu konta online okazuje się, że do dokończenia procesu rejestracji wymagany jest kod, który można otrzymać tylko osobiście w placówce offline. Jeśli przewidujemy, że podobne sytuacje mogą się zdarzyć podczas korzystania z naszego produktu, warto poświęcić im więcej uwagi, by móc naprawić problemy zanim się pojawią.

Lawina pop-upów

To często równie zniechęcające jak złamanie obietnicy. Klienci odwiedzający naszą stronę, sklep czy bloga przychodzą tam zazwyczaj w bardzo konkretnym celu. Naszym zadaniem jest pomóc klientowi osiągnąć jego cel. Jeśli w którymkolwiek momencie przytłoczymy go liczbą komunikatów, które musi przeczytać i zamknąć, a nie daj Boże jeszcze ukryjemy znak „x” lub sprawimy, że na urządzeniach mobilnych będzie on zbyt mały, by wygodnie w niego kliknąć, irytacja użytkownika gwarantowana. Lepiej przemyśleć liczbę komunikatów i ofert pojawiających się na stronie i położyć większy nacisk na to, by pojawiały się w odpowiednim momencie procesu, niż straszyć potencjalnego klienta wyskakującym okienkiem, którego nie może zamknąć.

Aroganckie podejście do klienta

Niektóre firmy nie muszą pozyskiwać klientów, ponieważ oferowany produkt jest wysoce pożądany i rzadki na rynku. Firmy często potrafią być aroganckie, stosując różne kruczki prawne i nieprzychylne klientom indywidualnym. Tak potraktowany klient z pewnością nie poleci nikomu skorzystania z takiej usługi, co więcej wiele osób zniechęci się, jeśli historia zostanie udostępniona dalej. Po drugie, klient raczej nie wybierze tej firmy ponownie. Na koniec warto zauważyć, że sytuacja na rynku często jest dynamiczna i nasza firma może być obecnie potentatem na rynku, jednak jeśli sytuacja się zmieni, nasi klienci bardzo szybko przejdą do konkurencji.