Dobre doświadczenia klientów przyciągają nowych

Jak zaplanować rozmowę i procedurę zakładania konta bankowego w placówce, aby cały proces był prosty, satysfakcjonujący i skuteczny?
Zakres: Projektowanie doświadczeń klienta z wykorzystaniem design thinking
Branża: Finanse, bankowość
Czas trwania: 9 miesięcy

Podsumowanie

Wyzwanie
  • Dla Banku strategicznym priorytetem było budowanie bazy nowych klientów.
  • Wzrost można było osiągnąć poprzez przejęcie mniejszego banku, jednak klient chciał skupić się na wzroście organicznym.
  • Zauważono wartość i potencjał w zapewnieniu klientom lepszych doświadczeń podczas otwierania konta w placówce Banku.
Działania
  • Określiliśmy kluczowe segmenty klientów.
  • Przeprowadziliśmy badania jakościowe - obserwacje, wywiady i warsztaty, zarówno z klientami, jak i pracownikami Banku.
  • Wyciągnęliśmy wnioski z badań, które pozwoliły określić wytyczne projektowe.
  • Tworzyliśmy rozwiązania i testowaliśmy je, by upewnić się, które najlepiej rozwiązują problemy klientów i równocześnie spełniają oczekiwania Banku.
Rezultaty
  • Opracowaliśmy zupełnie nowy proces otwierania konta w placówce.
  • Zaproponowaliśmy 8 narzędzi, w tym karty produktowe ułatwiające rozmowę klienta z doradcą o ofercie Banku.
  • Niektóre z zaproponowanych przez nas narzędzi stały standardem branży.
  • Bank pozyskał 185 000 nowych aktywnych klientów w mniej niż dwa lata, z czego 60% nowych klientów zdobył dzięki rekomendacjom.

Nasz Klient

Naszym klientem w 2014 roku był Bank Millennium, skoncentrowany na sektorze bankowości indywidualnej. Bank Millennium wyróżnia się na rynku finansowym swoim podejściem do spersonalizowanych usług bankowych, oferując szeroką gamę produktów i usług skierowanych do indywidualnych klientów. Znany z innowacyjności i skupienia na technologii, bank ten dąży do zapewnienia wyjątkowych doświadczeń bankowych, które łączą tradycyjne metody obsługi z nowoczesnymi rozwiązaniami cyfrowymi.

Pozyskiwanie klientów dzięki pozytywnym doświadczeniom

Od 2010 roku głównym celem Banku było rozbudowanie bazy nowych klientów. W tym celu Zarząd Banku rozważał dwie strategie: ekspansję poprzez przejęcie mniejszego banku wraz z ich klientelą lub skupienie się na organicznym wzroście poprzez przyciąganie nowych klientów.

Tradycyjne metody pozyskiwania klientów w branży bankowej często opierały się na oferowaniu atrakcyjnych warunków finansowych, w zamian za założenie konta. Jednak zarząd Banku Millennium zauważył, że istnieje znaczny potencjał w zwiększaniu bazy klientów poprzez oferowanie im wyższej jakości doświadczeń podczas interakcji z bankiem.

Jednym z kluczowych obszarów do poprawy była rozmowa przy otwieraniu konta w placówce. Kadra zarządzająca Banku dostrzegła, że proces przynosi ograniczone korzyści mimo wysokiego kosztu. Podczas otwierania konta, doradcy przekazywali klientom wiele kosztownych dla Banku ulotek. Mimo to klienci i tak nie zapamiętywali większości otrzymanych informacji, a ulotki były przez nich często wyrzucane.

Nasze cele we współpracy z Bankiem Millennium

W ramach naszej współpracy z Bankiem Millennium, nasze główne cele koncentrowały się na trzech kluczowych aspektach:

  • Pierwszym z było zapewnienie, że konto w Banku staje się głównym kontem do codziennego bankowania, a to oznacza, że na to konto przelewane jest wynagrodzenie klienta. Kluczowe było podkreślenie korzyści, jakie mogą z tego płynąć, w sposób jasny i przekonujący.

  • Drugim celem było dopasowanie ilości informacji przekazywanych klientom, do ich poziomu zainteresowania i gotowości na ich otrzymanie oraz zapewnienie kontekstowości rozmowom. Do tej pory każdy klient otrzymywał te same informacje, bez względu na jego potrzeby. To podejście miało na celu uproszczenie procesu otwierania konta, czyniąc go bardziej zrozumiałym i mniej obciążającym dla klienta.

  • Ostatni, ale równie ważny punkt to zapewnienie, aby nowy proces przynosił korzyści nie tylko dla klientów, ale również dla konsultantów i samego Banku. Oznaczało to stworzenie systemu, który jest efektywny, zwiększa satysfakcję klientów i jednocześnie poprawia efektywność pracy.

Badania i innowacyjne rozwiązania, czyli klucz do potrzeb klientów i pracowników

Zrozumienie potrzeb i oczekiwań Banku oraz wszystkich zainteresowanych stron, w tym Zarządu, pracowników oddziałów i centrali, było dla nas kluczowe w realizacji tego projektu. Podjęliśmy się przeprowadzenia szczegółowych badań jakościowych, w tym obserwacji, wywiadów i warsztatów. Naszym celem w tym procesie było dokładne zrozumienie potrzeb i problemów klientów, jak i pracowników oddziałów bankowych.

W trakcie tych badań odkryliśmy, że proces rozmowy przy otwierania konta bywa uciążliwy zarówno dla klienta jak i doradców. Do tej pory ta rozmowa była często zbyt złożona i zbyt obfita w nowe informacje. To powodowało, że klienci nie byli w stanie zapamiętać wszystkich szczegółów, a sam proces przewidywał “publiczne” zadawanie wielu pytań, co prowadziło do niekomfortowych sytuacji.

Dowiedzieliśmy się także, że klienci oczekują od doradców bankowych umiejętności dopasowania się do indywidualnej sytuacji, a także zauważyliśmy, że wśród klientów wyróżnić można przynajmniej dwa typy: samowystarczalnych, którzy się spieszą i są przygotowani oraz tych, którzy szukają wsparcia. Dodatkowo, zrozumieliśmy, że klienci otwierający konto chcą otrzymać coś namacalnego, co będzie fizycznym dowodem na otwarcie konta.

Na podstawie zebranych danych i spriorytetyzowanych problemów do rozwiązania, wypracowaliśmy siedem kluczowych wytycznych projektowych. Następnie, skupiliśmy się na tworzeniu rozwiązań i ich testowaniu, aby upewnić się, które z nich najlepiej spełniają te wytyczne. W procesie tym braliśmy pod uwagę zarówno korzyści dla Banku, jego pracowników, jak i klientów. Naszym celem było stworzenie rozwiązań, które harmonijnie odpowiadałyby na potrzeby wszystkich tych grup, tworząc efektywny i satysfakcjonujący proces dla wszystkich zaangażowanych stron.

Tworzenie prostej i przejrzystej ścieżki za pomocą narzędzi i Service Blueprint

W naszym projekcie skupiliśmy się na zaprojektowaniu nowego procesu, który miał na celu uczynienie ścieżki klienta prostą, przejrzystą i zrozumiałą. Kluczowym elementem było stworzenie pełnego Service Blueprint, który pozwolił każdemu zrozumieć, co dokładnie dzieje się w każdym momencie procesu, jakie są kluczowe obszary do omówienia z klientem oraz jakie narzędzia są dostępne do wykorzystania.

Spośród wielu narzędzi wybraliśmy osiem, które najlepiej rozwiązywały problemy klientów i doradców, jak również odpowiadały na oczekiwania Banku. Wśród nich znalazły się takie rozwiązania jak „Dwa pytania na otwarcie” ułatwiające rozpoczęcie rozmowy, „Chmura potrzeb” z ikonkami symbolizującymi produkty bankowe, „Pakiet produktów” prezentujący funkcjonalności konta w formie jednego kompleksowego zestawu, karty prezentujące ofertę, list do pracodawcy, podsumowanie działań dla klienta, „Joker Card” oraz „Welcome Pack”.

Dobrze zaprojektowane doświadczenia wspierają proces pozyskiwania klientów

Po ukończeniu naszych prac i wdrożeniu zaproponwanych przez nas rozwiązań, bank pozyskał 185 000 nowych aktywnych klientów w mniej niż dwa lata. Co szczególnie istotne, 60% nowych klientów zostało pozyskanych dzięki rekomendacjom, co świadczy o wysokiej skuteczności zaprojektowanego procesu i narzędzi. Ta rewolucyjna zmiana w podejściu do obsługi klienta nie tylko pomogła znacząco zwiększyć bazę klientów banku, ale także wzmocniła pozytywne opinie i lojalność wśród nowych klientów.

Wspólnie z Innovatiką przeprowadziliśmy pierwszy w Banku Millennium projekt w oparciu o podejście Design Thinking. Zaangażowanie i doświadczenie ekspertów Innovatiki pozwoliło wypracować bardzo proste i bardzo skuteczne zmiany w sposobie prowadzenia rozmowy z klientem banku podczas otwierania konta. Dzięki nowej linii dialogowej i kilku narzędziom wspierającym rozmowę, nasi klienci czują, że rozumiemy ich potrzeby, naszym konsultantom pracuje się bardziej komfortowo, a wymierne wskaźniki rosną. Aż 60% nowych klientów trafia do nas dzięki rekomendacjom, baza aktywnych klientów banku zwiększyła się w 2015 r. o 85 tysięcy, a do końca 2016 r. planujemy powiększyć ją o kolejne 100 tysięcy. Innovatika była naszym pierwszym „nauczycielem”, w obszarze projektowania doświadczeń naszych Klientów.

Magdalena Macko
 | Departament Jakości, Bank Millennium

Dlaczego doświadczenia klienta mają takie znaczenie?

klientami. Taki proces koncentruje się nie tylko na spełnieniu podstawowych oczekiwań, ale także na przekraczaniu granic tradycyjnego podejścia do obsługi klienta. Dzięki temu firmy są w stanie tworzyć unikalne, spersonalizowane doświadczenia, które przyciągają klientów i zachęcają ich do dłuższej współpracy.

Współczesny rynek jest niezwykle konkurencyjny, a klienci coraz częściej wybierają te firmy, które oferują coś więcej niż tylko standardową usługę czy produkt. Dlatego też, stawianie na wyjątkowe i zorientowane na klienta doświadczenia, staje się kluczowe dla każdego biznesu, który pragnie się wyróżnić i budować swoją przewagę na rynku.

Zróbmy razem coś wspaniałego

Wyślij nam wiadomość, a my skontaktujemy się z Tobą, aby omówić Twoje potrzeby i to, jak możemy je zaspokoić
Aby wypełnić ten formularz, włącz obsługę JavaScript w przeglądarce.
Consent