Czy banki mogą konkurować z Google lub Amazon?

Kiedy widzi się członków zarządów większości banków w Polsce zebranych w jednym miejscu, można domyślić się, że dzieje się coś ważnego. Takim miejscem był niedawny Europejski Kongres Finansowy w Sopocie. Ilość przemyśleń, inspiracji i wizji, które przewijały się przez trzy dni była niezliczona. Chciałbym podzielić się moimi trzema refleksjami z EFC.

Brak banków w przyszłości

Banki przekonały już klientów do unikania oddziałów bankowych. Zamiast tego rozwijają się usługi online i mobilne. To sprawia, że klienci są bardziej zainteresowani samą bankowością, a nie posiadaniem banku. Jaki będzie następny krok? Czy klienci będą jeszcze potrzebować banku? Stanisław Lem w „Powrocie z gwiazd” czy autorzy Star Treka wątpią w to i tworzą wizję przyszłości bez banku. W rzeczywistości deweloperzy i scenarzyści co roku spotykają się ze scenarzystami i omawiają rozwój i wyzwania dla obu grup. Dość interesujące jest to, co powiedział jeden z panelistów, że 83% świata Star Trek jest już naszą rzeczywistością. Pamiętajmy, że w Star Treku nie ma banków. Czy to tylko fikcja? Prawdopodobnie nie. W rzeczywistości klienci bardziej dbają o to, jak mogą wykorzystać swoje pieniądze, niż o to, jak zorganizowana jest organizacja, która pozwala im robić to, co chcą i kiedy chcą.

„Screen Time Masters” zagrażają branży bankowej

Klienci, którzy żyją w świecie online i mobilnym, przyzwyczaili się do usług i ofert, które są łatwe, bezproblemowe i proste. Jest tylko jedno poręczne urządzenie, które jest potrzebne do tego wszystkiego: rozrywki, komunikacji, kontroli zdrowia, kontroli gotówki itp. Oczywistym jest, że standardy obsługi klienta, także w bankowości, wyznaczają firmy takie jak Amazon, Google, Facebook, YouTube czy Skype. Są one nie tylko doskonałe w projektowaniu CX. Jako Mistrzowie Czasu Ekranu dysponują ogromną ilością danych o klientach i ich zachowaniach. Prędzej czy później zrobią z nich dobry użytek na polu, które obecnie nazywa się branżą bankową. Będą tworzyć spersonalizowane oferty nie tylko pod względem treści czy produktów, ale także schematów płatności. Bank będzie tylko niewidocznym elementem infrastruktury. Usługi bankowe nie mają treści, więc nie są samowystarczalne. Są one zobowiązane do nawiązywania partnerstw z innymi bankami w celu opracowania nowych standardów oraz z firmami z różnych branż, zwłaszcza posiadającymi dane, w celu tworzenia nowych usług wartości dodanej.

Robotyka i sztuczna inteligencja rządzą

Panel poświęcony robotyce i sztucznej inteligencji był najbardziej zatłoczonym na kongresie. Kilkadziesiąt osób ominęło krzesła i stało, by go posłuchać. To było tak popularne, bo jest tak uniwersalne i pobudza wyobraźnię – pozwala uruchamiać nowe usługi, optymalizować procesy, personalizować doświadczenia klientów, wspierać eksperymenty przed skalowaniem i zdobywać przewagę konkurencyjną. Istnieje ogromna pokusa, by wykorzystywać go na szeroką skalę. Niektóre firmy już to robią, jednak większość z nich to wciąż window-shopping. Produkty oparte na danych w bankowości to nowa i błyszcząca perspektywa dla wielu stron – zarówno dla banków, partnerów, jak i klientów. Jednak klienci nigdy nie zaakceptują rozwiązań, które odbierają im kontrolę. Nikt nie chce, aby pieniądze zniknęły z jego konta, ale każdy chce podejmować bardziej świadome decyzje, najlepiej dopasowane do jego kontekstu. Prawdziwa szansa tkwi w połączeniu transformacji cyfrowej i projektowej.

W branży bankowej panuje duża niepewność, ale jednocześnie istnieje duża ciekawość i mnóstwo możliwości. Możesz to dobrze wykorzystać. Zostań twórcą przyszłości!